Les bornes interactives sont implémentées depuis plus de deux ans je crois au sein du réseau, avez vous senti un impact sensible sur l’exploitation de vos restaurants depuis leur mise en production ?

Oui elles améliorent la fluidité du service. Elles diminuent le stress et la pression du moment de la commande. Elles permettent de voir l’ensemble de la gamme. Elles sont implantées depuis 2006 en France et présentes aujourd’hui dans plus de 1000 restaurants.

Vous exploitez différentes organisations dans vos nombreux restaurants de l’aire tourangelle : le shopper itinérant au mcdo de la gare de tours aidant les clients à préparer leur commande (shopper  = caissier nomade équipé d’une tablette tactile), les bornes interactives avec paiement en caisse, les bornes interactives avec paiement et service à table, etc. Quelle est selon les retours d’expérience la plus efficace ? pourquoi ?

En fait tous ces systèmes de services proposés aux clients vont dans le même sens, augmenter les propositions de prise de commande offertes aux clients afin de permettre un plus grand et un meilleur accueil des clients.

Vous avez installé dans les mcdo des tablettes tactiles : quelle est la motivation ? les gens restent plus longtemps à table alors que vous souhaitez une rotation plutôt rapide, n’y a t il pas là deux stratégies opposées ?

C’est un test actuellement en cours dans la ville de Tours. La question que vous posez est une de celles auxquelles nous essayons de répondre. Le Postulat n’est pas évident, on a aussi pensé cela quand on a installé le wifi gratuit et illimité dans nos restaurants et ce n’est pas ce qui c’est passé automatiquement.

De toutes façons nous souhaitons offrir le maximum de service a nos clients, pour leur confort et leur bien-être, celà répond avant tout à cette stratégie, celle du meilleur service à la personne.

Voyez vous déjà un effet gomcdo ? dans la presse on voit fuiter quelques effets comme le panier moyen plus élevé ou un gain sur l’attente moyenne des clients réduite de quelques secondes … pourriez vous confirmer ou infirmer ces propos ? les préciser ? les compléter ?

C’est trop tôt, pour répondre a cette question. Ce que je peux vous indiquer, c’est que Tours est un marché pilote de tout premier ordre pour nous. En effet, le marché est entièrement équipé de la solution intérieure, mais aussi a été le premier équipé de la solution GoMcDo Drive (Restaurant de Tours Nord). Ce qui place les restaurants de Tours dans les meilleurs en terme de business GoMcDo. Tours Nord est même le tout premier.

Nous sommes extrêmement contents de la réponse des clients à ce nouveau système de service.

GoMcDo est un service de prise de commande et de paiement sur internet, www.gomcdo.fr, sur mobile iOs et Android et bientôt WP8. Ce service est actuellement en cours de test chez McDonald’s dans 55 restaurants. Cette période est importante pour nous car elle nous permets de s’assurer que ce que nous proposons aux clients est conforme a leurs attentes et aussi que techniquement le service est fiable. Ce test nous permet aussi de mesurer l’attente qui est extrêmement grande pour ce service, partout en France.  C’est plus qu’un simple système de prise de commande sur mobile. En effet, la promesse est : « En quelques clics gagnez du temps en restaurant », il y a donc en restaurant a l’intérieur ou en voiture un véritable parcours dédiée à ces clients.

Les chiffres que je peux partager avec vous :

• Les applications ios et android ont été telechargées plus de 3 millions de fois,
• On fait plus de 1,2 millions de visites/sessions sur les apps tous les mois,
• Nos transactions sont 50% mobile et 50% web,
• 75% à emporter,

30% de nos paiements grâce à paypal. Unique au monde, comme système de paiement pour son bigmac…..

• Sur gomcdo (apps ios, android et site web) il y a eu plus de 380 000 visites le mois dernier.

La ville de tours a été choisie car nous avons un excellent franchisé, motivé pour développer le système; un marché fermé, avec un seul franchisé et un peu tous les type de restaurant; donc parfait pour effectuer des tests et innover !

La satisfaction client est ce qui nous intéresse sur ce service. Sur la promesse, nous avons mesuré que nous respections celle-ci en faisant de l’analyse vidéo et c’est le cas. Les apps ont été développées par Airtag et notre agence digitale DDB.

Combien coûte une borne easycheckin réservée aux utilisateurs de gomcdo ?
Je ne peux pas communiquer cette information.

Nombreux sont les internautes s’interrogeant sur la livraison à domicile, est ce à l’étude ?
La livraison n’est pas a l’ordre du jour, ni à l’étude.

Même si on peut considérer que toutes leurs opérations de communication sont très opportunistes (production à base de produits locaux et « naturels », compensation énergétique, etc.) elles n’en sont pas moins efficaces pour autant.

Qu’on se le dise McDo est une machine à faire de l’argent même si je ne cautionne pas tout ce qu’ils font. J’ai été comme beaucoup très sensible au documentaire « Super Size Me » au point d’espacer assez significativement mes visites.

Quoi qu’il en soit, l’étude de leurs méthodes est souvent révélatrice des tendances commerciales efficaces à venir et à retenir. On se souvient en son temps du « révolutionnaire » Drive-In débarqué en France dans les années 80.

Je me suis donc rendu dans un McDo tourangeau « très connecté ». Depuis juin 2009 McDo équipe ses boutiques de bornes interactives à 18 000 euros HT l’unité ! Plus de 1000 points de vente seraient aujourd’hui équipés autant dire la presque totalité du réseau français s’élevant à 1200 PdV.

Ce qui surprend dès l’entrée ce sont ces huit bornes interactives positionnées dos à dos proposant aux clients de commander et payer ou simplement de commander pour un paiement en caisse « réservée ».

Dans le cas d’une commande payée en borne interactive, il vous est demandé de choisir une zone pour vous installer et une charmante hôtesse vient vous apporter à table votre commande. McDo, qui a affiché plus de 4 milliards d’euros de volume d’affaires en 2011 (+ 7,5 %), veut en faire de véritables restaurants. C’est l’un des chantiers de Jean-Pierre Petit initié en 2011. Dans ce but, il va déployer en France d’ici la fin de l’année le service à table dans la moitié du réseau, testé pendant deux ans dans une dizaine de PdV (source le Figaro).

Dans d’autres McDo un « guichet » est réservé aux commandes payées en borne et un numéro de commande vous est attribué. Une fois la commande prête votre numéro est appelé au guichet pour récupérer votre commande.

Dans d’autres McDo encore, un shopper se balade avec une tablette afin de vous aider à préparer votre commande pour qu’elle soit prête et que vous n’ayez plus qu’à payer une fois arrivé en caisse avec votre numéro de commande.

Ce mode de commercialisation permettrait aujourd’hui de traiter plus de 20% des transactions. L’objectif de toutes ces démarches est de réduire pour le consommateur le délai d’attente dans les  files. Ce point a pour répercussion côté McDo de traiter plus de commandes à l’heure mais aussi d’avoir un taux de rebond plus faible à l’entrée des restaurants car on le sait la vue d’une file d’attente trop longue est chez McDo la première cause de perte de clientèle. Quelques secondes en moyenne de gagner sur chaque commande selon JP Petit suffit à justifier l’investissement que représentent ces nouvelles expériences de consommation.

Ce dispositif est complété dans une cinquantaine de McDo par le concept GoMcDo depuis le début de l’année. Testé exclusivement en France cela consiste à pouvoir commander depuis le site internet, depuis votre téléphone mobile sur le point de vente ou à proximité de celui-ci, de régler via l’application mobile ou le site, et de retirer en caisse réservée ou via le drive in votre commande si le McDo ne gère pas le service à table. Une nouvelle race de borne est même disponible en boutique appelée Easy Check In vous permettant la mise à disposition de la commande à partir du QRCode généré par votre application GoMcDo après paiement. Une expérience est complètement décrite et documentée ici.

Le premier enseignement de cette courte expérience est que le panier moyen serait supérieur via cette application. Les desserts et les cafés sont plus fréquemment commandés qu’en moyenne.

Cette application téléchargée tout de même 1.8 millions de fois selon AirTag son concepteur est compatible Passbook pour sur iOS6 depuis début octobre. Intégrant un système de rewarding, ce sera aussi pour McDo la possibilité d’affiner leurs stratégies de géomarketing et de fidélisation. On se souvient que plus de 80% des BigMacs achetés le sont toujours par les mêmes acheteurs dans les mêmes restaurants.